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Training background

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

Training object

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

Training income

本課程結(jié)束后，您將理解：
1.卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2.能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
4.能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

Training outline

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶的不瞞、抱怨、投訴 
1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理 
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
客戶為何不滿？
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見(jiàn)能力
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧 
1、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧
聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
4、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶解決問(wèn)題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略 
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善

第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略 
1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略
2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
5、非正常投訴的處理
6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

  NOA|挪亞2022年課程計(jì)劃.pdf